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Las franquicias son formatos de negocios probados, por lo general que pertenecen a marcas reconocidas, que se comercializan “llave en mano”.
Para transformar un negocio en una franquicia, primero se debe definir el modelo de negocio, y en segundo lugar, realizar un análisis económico-financiero de la viabilidad del proyecto de franquicias, como etapas directamente relacionadas a la estrategia de expansión.
Luego, como tercer paso, viene una tarea no menor: desarrollar los manuales de franquicia.
En cuanto al análisis de viabilidad económica-financiera permite, de manera previa al lanzamiento de la franquicia, tomar las mejores decisiones y definir de manera consiente los siguientes aspectos:
- ¿Cuánto debería costar la Franquicia? Determinando con la mayor precisión posible, el detalle de la inversión inicial que deberá asumir el Franquiciado (tengamos en cuenta que para la ley, la franquiciante es responsable de brindar información certera al interesado para poder tomar la decisión).
- ¿Cuál es la mejor manera de proyectar las ventas del Franquiciado? Se deberá encontrar la formulación de proyección (combinación de distintos indicadores particulares de cada marca / rubro) que permitan la mejor aproximación a la realidad posible de la venta del futuro Franquiciado.
- ¿Cómo será el esquema de provisión de mercaderías y el costo que tendrá para el Franquiciado? En mucho de los casos, las empresas Franquiciantes deben determinar un nuevo canal comercial y nueva tipología de Cliente, definiendo condiciones particulares de abastecimiento para el segmento de Franquiciados (habitualmente distinto al de clientes mayoristas).
- ¿Cómo será el esquema de costos fijos y variables del Franquiciado? teniendo en cuenta que ahora deberá analizarse el impacto de las regalías, canon de publicidad y otros costos que los locales propios del Franquiciante no tienen.
- ¿Cuánto Fee de ingreso soportará el proyecto de inversión de la Franquicia? analizando distintos escenarios posibles para llegar a un tiempo de recupero de inversión acorde tanto a lo esperado por el interesado, como a los valores lógicos de franquicias similares o competidoras.
Todas estas situaciones deben estar resultas incluso antes de comenzar a escribir manuales y contratos.
Desarrollar manuales
En el mundo de las franquicias el manual operativo o manual de franquicia cumple (o debería cumplir), con el objetivo de reflejar los procesos que deberá ejecutar un franquiciado u operador para replicar el modelo de negocio. Ahora bien, al momento de sentarnos a escribir y definir estos procesos, surgen algunos interrogantes que se aclararán a continuación.
¿Qué es el Know-how?
El know-how, se define como el conjunto de conocimientos que la empresa ha adquirido a lo largo de su experiencia y que le ha permitido alcanzar mayor eficiencia. Son las mejores prácticas que hicieron exitoso al negocio.
En el mundo de las franquicias, el know-how o «saber hacer» de una empresa, se traslada a través de los llamados manuales operativos o manuales de franquicia.
Este cumulo de experiencia documentada sirve para trasladar a un tercero (al franquiciado y su personal) la forma en que deberán ejecutarse las tareas del negocio, en pos de replicar el modelo y alcanzar los objetivos comerciales. Es el ADN de la Empresa.
Y la verdad es que en estos últimos años esta forma de documentar los procesos es cada vez más ágil y dinámica.
Por ejemplo, hace poco tiempo, era impensado imaginar a un empleado utilizar el teléfono celular en horario laboral. Hoy, por el contrario, algunas empresas ven una oportunidad en el uso de la tecnología como aliada para trasladar procesos. Hoy los manuales de franquicias, son multimediales.
Cómo planificar manuales y procesos
Lógicamente, no se podría planificar una buena estructura de procesos, sin tener en claro el alcance del modelo de negocio y sus limitaciones, es decir; qué se espera de la operación de mis franquicias.
Esto surge de un profundo análisis en la definición de qué es lo que se pretende tercerizar a través de un negocio franquiciado.
Recién, a partir de ahí, con la claridad de lo que pretendemos de un franquiciado y su equipo, podremos definir la estructura adecuada de nuestros manuales de franquicias.
Recomendaciones
Como recomendación, se debe abordar todo el proceso de otorgamiento. Por eso, al momento de imaginar un índice de procesos, será de gran utilidad abordar cada etapa de interacción con un franquiciado, incluso, antes de que sea efectivamente un franquiciado.
Esto significa que la empresa deberá tener manuales para elegir a un franquiciado de manera adecuada y asegurar que su incorporación sea ordenada, aun antes de pensar en manuales para entregarle a dicho franquiciado.
En estos procesos internos previos, de alguna manera, se determinarán con qué pie una marca comenzará a relacionarse con sus franquiciados.
-Definir niveles de “alcance” de cada proceso
Como dijimos, habrá manuales para la empresa, habrá procesos para que ejecute el franquiciado u operador del negocio y también habrá procedimientos que deberán ejecutar los puestos operativos del negocio.
Cada uno de ellos debe tener las herramientas lo suficientemente claras para poder ejecutar sus tareas.
En nuestra experiencia entendimos que el manual es muy valorado por el franquiciado al momento de adquirir know-how de una franquicia.
No obstante, los principales responsables de la ejecución de los procesos serán sus empleados, con lo cual el manual debe estar organizado de modo tal, que la información se derrame a toda la estructura, con diferentes niveles de usuario.
-Pensar el manual como elemento vivo
Esto bien lo saben las normas de certificación de calidad, que generan un sistema con la codificación ordenada, de modo tal que permite definir y aprobar un proceso de forma ordenada.
Pero, mucho más importante, es que permite identificar aquellos procesos que deben ser revisados y actualizados de modo ágil.
-Prever el involucramiento de los mejores exponentes de cada proceso
Este punto es uno de los más importantes, ya que no existe nadie que conozca mejora las tareas que quienes mejor las ejecutan. Es la única manera de diseñar procesos a medida del negocio.
A su vez, esto genera un mayor sentido de pertenencia con mejores resultados al momento de aplicar los procesos definidos.
-Planificar y poner fechas límite
Parece una obviedad, pero lo cierto es que en el orden de prioridades de una marca que quiere expandir su modelo de negocio, la tarea de desarrollar manuales, pasa a última prioridad.
Por tal motivo, siempre es recomendable una buena planificación donde se definan los responsables de cada temática, los tiempos y prioridades y, sobre todo, las fechas límite de cierre en cada etapa.-
(*) Coordinador de desarrollos en Centrofranchising.-
