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Los principales desafíos y oportunidades en el sector retail de América Latina fueron relevados por el Estudio Global del Consumidor de Zebra Technologies, donde se comprobó que 66% de los compradores de la región abandona las tiendas sin los productos que necesita, la cifra más alta a nivel mundial.
A su vez, el impacto del robo y las pérdidas sigue siendo «crítico», mientras los minoristas buscan soluciones tecnológicas para afrontarlo, como por ejemplo el uso de la inteligencia artificial (IA).
En cuanto a la preocupación por el robo y la tecnología se reveló que tanto compradores como empleados minoristas están preocupados por el impacto del robo en la experiencia en tienda.
Nueve de cada diez empleados minoristas están inquietos por la falta de tecnología para detectar robos y escape de mercancía.
Por el lado de las inversiones en tecnología: el 75% de los minoristas están bajo presión para minimizar robos y pérdidas, invirtiendo en herramientas tecnológicas como IA, cámaras, sensores y RFID. Aunque solo el 29% usa actualmente análisis prescriptivos basados en IA, el 56% planea implementarlos en los próximos 1 a 3 años.
También se planea el uso de cámaras y sensores de autopago, visión artificial y RFID.
Asimismo se hizo hincapié sobre la frustración de los compradores. El 79% de los compradores se molesta cuando los productos están asegurados en vitrinas, y el 64% encuentra difícil hallar empleados para ayudar.
En concreto, una de cada cinco personas que abandonaron una tienda sin comprar lo que necesitaban, lo hizo por falta de asistencia.
Por el lado de la satisfacción del cliente, aunque la satisfacción general sigue siendo alta, ha disminuido ligeramente en comparación con el año anterior.
En 2023, el 87% de los compradores estaban satisfechos con sus experiencias en tienda y en línea, mientras que en 2024, el 86% estuvo satisfecho con las tiendas y el 83% con las compras en línea.
En cuanto a los desafíos en la devolución de pedidos y confirmación de inventarios, los minoristas y empleados enfrentan desafíos en ello. Con más compradores regresando a las tiendas, las carencias de personal y el aumento de incidentes de pérdidas están afectando los niveles de servicio.
Finalmente, respecto al impacto de la tecnología en la experiencia del cliente, el 83% de los compradores cree que las opciones de autopago mejoran la experiencia de compra, pero el 68% opina que son insuficientes.
Por eso, casi el 90% de los empleados minoristas cree que las herramientas tecnológicas móviles mejoran la experiencia del cliente, y el 71% de los minoristas planea aumentar sus inversiones tecnológicas en 2025.-
