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Los números que arrojaron los últimos dos años de pandemia en cuanto a la expansión y consolidación del eCommerce son contundentes, y las proyecciones son más que alentadoras para el 2022.
Según informó Global Consumer Survey Report de Astound Commerce, las ventas por Internet crecerán a un ritmo del 31,4% anual hasta 2027 y Facebook se posiciona como la plataforma predilecta para adquirir productos.
Frente a este panorama, es necesario que las empresas tengan en cuenta cuáles son las claves principales para lograr un eCommerce eficiente y exitoso.
No abordar todos los puntos necesarios para una operación eficiente, de una manera integral y en un plan a largo plazo, es muy riesgoso en estos tiempos.
Con el objetivo de evitar que los dueños de las marcas cometan errores que atenten contra su negocio online, detallo cinco tips a tener en cuenta:
1) Crear experiencias de compra omnicanal
La estrategia omnicanal asume cada vez mayor importancia, sobre todo por tener un mundo cada vez más híper conectado y con mayor cantidad de canales a través de los cuales podemos interactuar con los clientes. La omnicanalidad busca la eficiencia a través de poner el foco sobre el cliente directamente.
La idea es que sea igual de satisfactoria una estrategia on, off o comunicacional. Para poder aplicar una estrategia efectiva, hay que apuntar siempre a diversificar los canales de venta, así como integrar canales de soporte existentes.
2) Crear eficiencia en la integralidad de una operación tecnológica
Es fundamental estar sincronizados y tener softwares que nos permitan darle seguimiento y trazabilidad a cada usuario. Ahí la importancia de obtener un Life Time Value (LTV) de los clientes, para lograr que el retorno sea cada vez más grande y mitigar cualquier punto de fuga en las ventas.
Esto se logra desde la unificación de stocks (entre ventas de eCommerce propio y Marketplaces), seguimiento del ciclo de vida y comportamiento de los compradores (ecommerce y CRM) y procesos de facturación real time (ecommerce y ERP).
Todo eso hasta la notificación de alta de stock en real time (ecommerce WMS) y avisos sobre los cambios de estados al comprador (ecommerce y 3pl/logística).
3) Estrategias de loyalty / rewards sobre los consumidores
Al momento de poner en marcha técnicas para retener a los clientes sin dejar de atraer a los nuevos, el loyalty marketing es una de las opciones con más futuro.
Básicamente, el loyalty marketing hace referencia a un conjunto de incentivos que hacen que los clientes actuales vuelvan a realizar compras, como lo es el programa viajeros frecuentes que permite acumular millas, por ejemplo.
Actualmente, un gran porcentaje de las marcas está dedicando mucho tiempo y capital para asegurarse la fidelidad de los compradores.
Eso, sumado a una experiencia de compra omnicanal (emular el mismo comportamiento en el on + el off), y una gran experiencia post venta, son los principales puntos tener en cuenta para tener un ciclo de vida y una recurrencia del cliente mucho más alta.
4) Buena medición de resultados y comportamientos dentro del sitio
Los diez KPIs que las empresas deberían medir para potenciar el negocio y saber qué está funcionando y qué es lo que está fallando son: cantidad de visitantes, número de ventas, tasa de conversión, tasa de aceptación, ROI (retorno sobre la inversión), CAC (customer acquisition cost), ticket promedio, LTV (Life Time Value), tasa de recompra y tasa de rechazo.
5) Experiencia de entrega eficiente
Siguiendo con los puntos anteriores, para mejorar la experiencia de entrega al cliente se necesita tener un muy buen nivel de tecnología y una solución robusta y unificada. Necesitamos ser customer centric.
Para eso, es necesario tener integrado el sitio con sistemas externos de logística que le entreguen al usuario notificaciones de cambios de estados (“tu pedido se está preparando”, “está en camino”, “está por llegar”) y trazabilidad a través del tracking de dónde está el pedido, entre otros factores, que terminan siendo determinantes al momento de una buena experiencia de compra.
Ante el crecimiento del eCommerce de los últimos años, también creció la necesidad de que todo sea más inmediato.-
(*) CEO & Partner de Balloon Group.
