By admin
Cuando una pyme decide ingresar al mundo del comercio electrónico, es muy importante que pueda, ante todo, estar segura de cuál será su objetivo para este proyecto.
Cada empresa se encuentra en un nivel de transformación digital diferente, ya sea que nació directamente de forma digital o que hace varios años vive en el mundo offline, por lo que los requisitos para poder vender online pueden diferir ampliamente en cada caso.
De forma generalizada, podemos decir que primero se debe contar con un objetivo claro.
El segundo paso es alinear la dirección de la compañía sobre el esfuerzo, recursos y tiempo que se requiere para madurar como canal.
En tercer lugar, con objetivos y dirección en la misma sintonía, la organización debe decidir qué tipo de modelo de negocio llevará al mundo online: si será un negocio a consumidor final, a mayorista, entre otras posibilidades, y qué recursos están disponibles para llevar adelante el proyecto.
Una vez que el norte está claro, se debe buscar opciones para implementar la tienda online, por ejemplo: con una agencia especializada, con algún profesional independiente o, como siempre, la opción de hacerlo solos con algunos tutoriales y dedicación.
Cuando el negocio está prendido y en funcionamiento, las claves están en poner al cliente en el centro de la experiencia.
De esta manera, monitorear los indicadores de negocio que permiten entender el comportamiento del consumidor: cómo compra, dónde, con qué frecuencia, qué lo motiva.
Tener un local 24×7 funcionando trae tanto oportunidades como desafíos que como pyme hay que ir trabajando, por lo que se recomienda ser progresivo en la exposición de la tienda online hasta incorporar las principales tareas que implican sostener la operación de un producto que se vende online.
Ahora bien, para que el negocio de sus primeros pasos, la empresa deberá tener un responsable que pueda darle foco a este nuevo canal y coordinarlo con el resto de la organización.
A su vez, es más sencillo educar a un referente, conocido como el eCommerce Manager en la industria, sobre las métricas básicas del mundo online como la tasa de conversión, el ticket promedio, las sesiones de usuarios nuevos y recurrentes, o el monto total transaccionado.
A medida que el negocio avance, se irán involucrando nuevos indicadores y sumando nuevos servicios que permitan crecer el negocio. Probablemente se trabaje de forma autónoma o con una agencia en campañas de marketing digital para traer tráfico al sitio, donde el responsable comienza a coordinar la experiencia de forma holística, desde el primer contacto del cliente hasta que recibe el paquete en su hogar o lo retira por un punto físico.
A nivel técnico, el referente podrá apoyarse en su equipo técnico interno o en quien esté trabajando en el mantenimiento del sitio.
En caso de haber elegido hacerlo internamente, hay plataformas para crear tiendas online que permiten hacerlo con cero conocimiento de código, y únicamente trabajando en la gestión de la misma. En consecuencia, son plataformas estandarizadas que, en algún momento, cuando la operación requiere más complejidad, pueden no tener el nivel de personalización necesario.
La operación de la tienda online en términos logísticos es uno de los desafíos más grandes.
Estamos en una época donde los canales ya no son unidireccionales sino que conviven entre sí, en un fenómeno omnicanal, que obliga a la empresa a dar una experiencia satisfactoria al cliente en múltiples puntos de contacto.
Es decir, un cliente puede comprar online e ir a buscar un producto a la tienda, o comprar en el local y recibir el paquete desde otra ubicación por falta de stock, entre otros posibles casos de uso.
Es un desafío muy grande tener un solo stock unificado y que, sin importar dónde se compre, si ese producto está en algún lugar, pueda ser vendido.
En cualquiera de los casos, es importante tener en cuenta cómo se entrega y cómo se despacha un pedido, ya sea desde el depósito o desde otra ubicación, con qué medios logísticos y, muy importante, cómo realizar un proceso de logística inversa si el cliente desea un cambio o devolución.
Esto último desencadena la necesidad de la atención al cliente, ya sea por teléfono, mail, chat o mismo un chatbot automatizado, que pueda ayudar con la compra o con la postventa.
Para este punto, también existen empresas que dan un servicio de full-commerce como Glamit, donde la empresa recibe un servicio integral para poder abastecer el canal de comercio electrónico en escala.
El primer consejo para toda pyme es que no tenga miedo en meterse, ya que tarde o temprano va a tener que hacerlo, es cuestión de hacerlo de forma organizada.
Comercio electrónico no es únicamente vender en un sitio online, sino digitalizar cualquier proceso o transacción que se permita al negocio aprovechar y maximizar la tecnología para lograr sus objetivos.
La mentalidad adecuada considerando que Internet es inmenso, requiere ser ágiles y flexibles, validar a cada paso que se da e ir construyendo bases sólidas sobre los procesos, sistemas y tareas necesarias para sostener este canal que, sin duda, llegó para quedarse.-
(*) Graduado y docente del ITBA
