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Una mala atención es uno de los principales motivos por los que no volvemos a comprarle a una marca. Pero, ¿qué es exactamente una “mala atención al cliente”? Cómo detectarla y revertirla para mejorar la experiencia del usuario y construir lealtad de marca.
Además, el ranking de los principales motivos por los que abandonamos las conversaciones con las empresas.
El servicio al cliente es una de las maneras que tienen las empresas para medir la lealtad de sus clientes, siempre y cuando todavía estén conformes como para seguir siéndolo. Es ley: una mala experiencia de atención puede arruinar cualquier negocio.
Entender cómo es la interacción con los usuarios, por qué motivos decrece su satisfacción, qué incidencia tiene el tiempo duró la conversación son algunos de los componentes de la experiencia del cliente con la marca; y detectar cuáles son los momentos controversiales permite ofrecer soluciones para mejorar esa experiencia.
Los cinco puntos que más frustran a los usuarios, según datos de conversaciones reales de las grandes empresas del país, son:
1-Falta de escucha activa
La empatía y la comprensión de la necesidad del cliente puede influir en diversos indicadores. Es casi hablar “con un robot”, es la frase más repetida por los usuarios, cuando en realidad están esperando una persona que pueda escucharlo y responder sus inquietudes.
2-Resolución incorrecta del problema en el primer llamado
Los usuarios esperan respuestas rápidas a sus problemas o consultas. Quieren que sus necesidades sean satisfechas inmediatamente después de llamar al servicio de atención al cliente. Por eso, es importante contar con cierres parciales o validaciones de comprensión que permitan, durante la interacción, conocer si la propuesta o la solución planteada es la correcta o esperada.
3-Falta de conocimiento del problema
Esto es similar al primer punto, ya que no tener una real comprensión de las necesidades del cliente, lleva a dar soluciones erróneas. No hacer una profunda indagación de las causas del contacto puede afectar a indicadores como Ventas/ Retención.
4-Tiempo de espera prolongado
El tiempo es valioso para los clientes y a nadie le gusta que lo dejen en espera por mucho tiempo. Las personas que se comunican para resolver un problema o hacer una consulta están esperando una solución casi inmediata.
5-Explicar una y otra vez a múltiples representantes
Los clientes esperan que el primer agente al que le hablan sea la persona que va a resolver su problema, entonces, cuando la respuesta es que otro representante se encargará del asunto, lo único que se puede esperar es que el cliente se irrite al tener que repetir una y otra vez el motivo de su llamado.
Entonces, ¿estamos condenados a enfrentarnos una y otra vez a una mala atención? ¡No! y la respuesta la tienen los colaboradores de atención al cliente.
Detectar el momento en el que se genera satisfacción o por dónde se pierde, puede medirse, y podemos trabajar sobre esto para construir esa satisfacción de marca y engagement para el cliente.
El objetivo de mirar al colaborador es entenderlo como una pieza clave que tiene impacto en el negocio porque es ´la voz de la marca´ ante el usuario final. Por lo tanto, ayudarlo a mejorar su atención, darle herramientas y consejos para que pueda ofrecer mejores experiencias, impacta positivamente en la lealtad de marca.-
(*) Jefe de Performance Global y especialista en CX de Apex America.
