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Construyendo mejores marcas a través del "social listening"
por Sarah Sherman (*)

Tus clientes están hablando en Internet, ya que están escribiendo reseñas, compartiendo fotos, te dicen exactamente lo que les gusta y lo que no. Entonces tenés que pensar: ¿por qué son importantes estas conversaciones? ¿Cómo podés convertir estas conversaciones en estadísticas valiosas y precisas que impulsen la satisfacción del cliente y el crecimiento?

1) Un estudio de Gartner descubrió que las compañías que ignoran los pedidos de ayuda al cliente en las redes sociales ven una tasa de churn o cancelación promedio que es 15% más alta que la de aquellas compañías que responden a esos pedidos en redes sociales.

2) Por otro lado, un estudio de Bain & Company sugiere que cuando las compañías se involucran y responden a pedidos de ayuda al cliente en redes sociales, esos clientes, en promedio, terminan gastando entre 20 y 40% más con la compañía!

Esto nos dice que los clientes que se sienten respaldados en Internet no nos abandonan tan fácilmente, Y además tienen un valor más alto en su vida útil, o lifetime value.

Y por sobre todo esto: La adquisición de clientes es 6 veces más cara que la retención. ¿No deberíamos esforzarnos mucho más en retenerlos?

¿Cómo pueden capturar toda esta información y convertirla en datos factibles? Esto tiene que ver a saber qué es esto de la “escucha social” o Social Listening.

Si el monitoreo de redes sociales son las pinceladas del artista, Social Listening es el cuadro.

La Social Listening es la lente macro, bien alejada, con la que observás las tendencias que emergen de todos esos mensajes en conjunto. Permite a las marcas utilizar lo que escuchan de sus clientes, extraer y organizar estadísticas y aplicar un cambio real.

Es decir, acceder a estas conversaciones puede mejorar la experiencia de tus usuarios, crear campañas de marketing más exitosas y hasta desarrollar mejores productos.

Exploremos 3 áreas claves donde la Social Listening puede tener un gran impacto en tu marca:

Pantallazo del mercado y análisis competitivo
Monitorear palabras claves relacionadas a tu industria puede darte un panorama valioso de lo que tus competidores están haciendo. A través de las conversaciones de los clientes, podés ver las fortalezas y dificultades de tus competidores, para ayudarte a determinar y retener la ventaja competitiva de tu compañía.

Si este feedback se encauza hacia el equipo correcto, tal vez una funcionalidad ya existente se puede modificar un poco o quizás hasta se puede desarrollar una nueva idea de producto para solucionar ese problema.

Sentimiento
Observando las tendencias del sentimiento o las emociones de los clientes en Internet y en grupos de Facebook, podés empezar a descubrir cómo los lanzamientos de producto o los cambios afectan la manera en la que se sienten tus clientes sobre tu marca.

Consideración y activación
Usamos la Social Listening para mejorar la consideración y activación del camino de nuestros usuarios, dando acceso a más historias de usuarios a los compradores interesados.

Entonces, ¿de qué sirve invertir en dar soporte a las redes sociales si no extraemos de allí las estadísticas y tendencias de los clientes? Depende de cada uno de nosotros aplicar filtros de Social Listening, detectar tendencias en el sentimiento y encauzar el feedback hacia los equipos internos.

Ya no basta con ser reactivos, debemos ser proactivos; de lo contrario, nuestros clientes se irán con otra marca.-





(*) Community Manager global de Grabr